| 不要让疲倦的客人就这么走了 |
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发布日期:
2014-02-11
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美国心理学家马斯洛把人的需要分为五个基本层次：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要�？腿死吹骄频瓿宰∈亲罨镜纳硇枨�，而当这一需求一而再、再而三地得不到满足时，不满的情绪就会油然而生，同时会给酒店带来很多负面的影响。
【案例简介】一天深夜，两位面容倦怠的客人来到前厅接待处，要求要一间普通标准间。接待员表示标准间刚刚卖完，只有一间刚刚Check _Out,楼层服务员准备清扫，请两位客人稍等片刻。
客人不禁皱起了眉头："不行，刚才机场代表告诉我们是有房间的！"
接待员："是有的，但请稍等一会儿，我们马上清理出来，请您在大堂吧略坐片刻，我们会通知您的。"
客人看了看接待员，一话不说地走向大堂吧。接待员赶紧催促客房中心立即清扫普通标准间。15分钟后，其中的一位客人来到接待处。
顾客："小姐，到底有没有房间，我们坐了3个多小时的飞机，真的很累，想休息……"
接待员连忙安慰客人，立刻又打电话到客房中心询问普通标准间做好没，客房服务员却说："刚做好了一间豪华标准间，其它房间还没有。"
接待员："你们在干什么呢，做房间那么慢，你们知道客人等得多焦急。"
服务员："房间总得一间间做吧，哪有那么快。"说完电话挂断了。
接待员无奈地放下话筒。又过了15分钟，两位客人再次走向接待处，开口便高声责问接待员："你们到底有没有房间？把我们骗到这儿，根本没房，我们不在你们这儿住了。"说完，便向门外走去。这时，大堂副理走了过来想留住客人，可没等他说话，便愤然离去。
【案例分析】案例中客人这一次不愉快的经历，将影响他们再次进入该酒店。案例中出现的问题，说明该酒店在管理与服务上有漏洞。首先机场代表在不了解酒店现实房态的情况下向客人许诺。我们常讲一句话是：做不到的事情不要说，说了就一定要做到。无论从事管理或是服务，都必须做到这一点�；〈碓诮哟埃陀α私夥刻�，答应了客人之后，更应该及时联系酒店做出安排，使客人抵达后能够顺利入住。再次，接待员处事不够灵活。从客人的话语中，接待员就应该听得出客人的急切心理，在服务过程中，我们应急客人所急，想客人所想。当酒店一时满足不了客人的时候，要及时采取变通措施。楼层服务员的不配合是最根本的原因。从服务员回答的口气里我们可以看出其服务的意识与合作的态度是欠佳的。
最后，大堂副理也有责任。大堂副理的职责是营业部门经理下班或不在场的情况下，监管各营业部门的运作，处理非正常运作所引致的宾客投诉，处理酒店发生的意外事件或紧急事件，最终达到客人满意。案例中的客人已等候多时以至发脾气要离开了，大堂副理才姗姗出现，其行为是失职的。
如何安抚暴跳如雷的顾客
希望受人重视是一种人的天性。有的顾客通过抱怨而引起服务生（前台）对他的注意和重视，或者由此引出酒店相关负责人或经理与其见面，使他感觉到自己很重要。
麻省理工学院的全面质量管理 （TQM, Total Quality Management）专家Dan Maher和哈佛商学院的教授Jame L. Heskett两人在一篇题为《安抚怒气冲冲的顾客》（Soothing the savage customer）的专题研究中指出：酒店应尽量防止过失发生，防抱怨于未然。一旦出现抱怨，应及时、适当处理，消除顾客怨气，是最后的补救方法。
抱怨是一种痛苦的表达方式，人们不愿意抱怨，也避免去抱怨。只有五分之一的客人把抱怨说出来。抱怨是顾客发出的一种信号：我希望下次再来，但请你改进，下次不要再发生问题，给我一个再次回来的理由。
抱怨直接反映了酒店存在的问题，提供了改进及提高的建议。五分之四心存怨气的顾客会不作抱怨，不把问题提出来，这类客人的"回头率"很低，甚至再也不会来了。 |
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