餐饮，这个热门行业涉及到了食品质量、收款、标价以及服务等消费问题，一直以来都是消费者投诉和监督的热点。本期3·15维权第三击，本报记者不仅针对几例近日的消费投诉，请来工商部门的专业人员解读，还对本市几家热门餐饮机构进行了暗访，发觉了几处不规范或较容易对消费者产生误导的做法，给广大消费者以警示。 案例一：一顿饭3个菜被多收费，还有“另立名目”的收费项目 上个月，陈女士与家人来到西溪湿地公园的观渡酒仙舫吃饭。陈女士一共点了5个菜，结款时却发现，餐厅至少多收了50块钱，还多出一些莫须有的收费名目，让陈女士很恼火。 据陈女士描述，她点的菜中明显有三个菜是多收费的。其中，鱼丸锅仔标价58元，实际收费88元；西芹百合炒腰果标价38元，实际收费48元；白术剑兰标价28元，实际收费38元。“光是这三个菜，观渡酒仙舫就多收了50元�！背屡克�，不仅如此，服务员还说陈女士家人故意损坏店内餐具，要求赔偿。 “我觉得餐厅这样收费明显是不合理的，因此当场要求按照菜单价格，重新结账。”陈女士表示，餐厅对标价与实际收费不符的解释是，该菜单是旧式菜单，收款则是按照当天的菜价收费的。 “如果菜价有变化但菜单还来不及修改，那服务人员应该在点菜时提醒我们�！背屡克�，她不认可餐厅的解释，认为其存在价格欺诈。 工商调查： 根据12315中心工作人员的调查，陈女士反映的情况确实存在，工商部门判断该店涉嫌价格欺诈，陈女士可以前往餐厅要求退款和赔偿。 “没有及时更换菜单，这不能构成餐厅没有按照现有菜单收费的理由。”消协相关工作人员表示，餐厅必须明码标价，在没有更换新菜单以前必须按照所标价格收款，建议消费者在餐厅消费发生类似状况时，及时拍照取证，并致电消费者协会或物价部门。 案例二：情人节到餐厅消费，被情人节套餐“套牢” 2月14日晚，黄女士一家三口到位于西湖区的厚道大烧烤餐厅，本想点几个全家人都喜欢的菜好好吃一顿，却在落座后被餐厅服务人员告知，当天是情人节，在该餐厅消费必须点情人节套餐，198元/套。 “餐厅在二楼，我们从一楼进门上楼，没有餐厅的服务人员带路，或者跟我们说明情人节的特殊情况，直到进了餐厅，才有服务人员把我们带到座位上，然后拿了两份菜单出来，一份是我们平常来消费时点菜用的菜单，另一份就是情人节套餐的菜单�！� 黄女士说，她向服务人员表示，由于情人节套餐中有些菜品他们并不喜欢吃，所以想点另一份菜单中的单品，并保证他们三人消费金额在200元以上，但服务人员还是坚持要求必须点情人节套餐，如果觉得不够吃，可以在套餐外再点单品。 黄女士觉得餐厅的做法不合理�！安吞髅饔械テ房梢蕴峁匆腿艘缘闱槿私谔撞臀疤�，这不是强制消费吗？”黄女士说，当时全家人都已经坐下，外套也脱去，也不方便再离开餐厅另寻别家，所以最后他们还是按照餐厅的要求点了菜，连情人节套餐在内总共消费了300多元。 工商调查： 负责处理该起投诉的工商部门相关人员表示，准确地说，商家的行为还不能定性为“强制消费”，因为强制消费的前提，是商家没有事先明示消费者具体的收费规则，却在其消费后强行收取相关费用，而在这个案例中，黄女士点单前，餐厅已明确告知了她消费规则，黄女士如果认为不合理，可以选择不在该店消费。 “但根据《消费者权益�；しā�，商家的行为还是侵犯了消费者的某些合法权益�！惫ど滩棵畔喙厝嗽北硎�，商家提供了两份菜单，却让消费者必须选择其中的一个套餐，是干涉了消费者的自主选择，这种做法并不合理。 但在餐饮行业，类似的做法并不少见。不少餐厅在情人节、除夕等特别的节日，只对外提供情人节套餐、年夜饭套餐等，收费标准等都与往日不同，有时也存在价格信息不透明等问题。杭州市工商局相关部门工作人员表示，很多消费者可能已经默认了商家的这种做法，但如果这种现象大范围地存在，并接连引发一些消费纠纷，还是应该进行规范。 记者暗访手记 餐饮店一直都是被消费者热议的行业，本报维权记者对闹市区几家餐饮店进行了暗访，发现餐饮店或多或少存在着问题。其中，标价、服务是较为明显的问题。 餐具、纸巾、米饭，收费不事先告知 暗访餐馆：百井坊巷张胡李龙虾馆、耶稣堂弄白鹿餐厅 我们在餐厅吃饭时，会悄悄地被多收费吗？记者为此前往个别餐饮店暗访时发现，漂亮的菜单背后很可能隐藏着价格陷阱。 在百井坊巷张胡李龙虾馆，记者刚坐下来准备点菜，服务人员拿来两份塑封一次性餐具，并麻利地拆开包装，把餐具取了出来。记者点了一份35元的手抓龙虾、一份18元的豆腐锅仔和一罐6元的雪碧，结账时发现，餐厅总共收了61元，其中菜价为59元，还有两元钱是餐具费。而在此之前，服务人员并没有事先告知，餐具是要收取使用费的。 此外，不少消费者遇到过纸巾收费的情况。服务员提供了一包纸巾，等到结账时才告诉消费者纸巾也要花钱买，但这个收费项目在菜单、餐厅其他地方并没有做出明示。另外，记者还走访了白鹿等餐厅，消费过程中发现商家也未对米饭收费作出提前告知。 消费者食用米饭，使用餐具、纸巾等，对餐厅来说的确存在成本，但若能做到价格明示，消费者就不会在收到账单时有种被蒙蔽的感觉，也有权选择是否需要消费该店提供的餐具、纸巾等收费商品、服务。 海鲜标价，用“份”而不用“斤两” 暗访餐馆：沈家门小海鲜 在百井坊巷沈家门小海鲜店，门口和靠墙位置陈列着好几排玻璃缸，鱼、虾、蟹、贝类……数十种海鲜分门别类放在各个格子内，案台上的水产品种也被码得整整齐齐，各自贴上了标签：青螺38元/份…… “这个青螺一份是多少分量？”记者问店家。正在从玻璃缸中帮顾客捞鱼虾的一位服务人员说：“7两吧�！奔钦哂治柿肆硪恢炙苑酱穑骸傲吡��！� 可见每种水产的“一份”可能并不均等，究竟是多少分量，似乎也没有明确标准。 而按照物价部门的说法，一般情况下，商家销售的商品要注明品名、产地、规格、价格等有关情况，在餐厅中，食物的产地可能不太容易标注，所以并没有严格要求注明，但商品的品名、分量、价格这三项是必须注明的。由此看来，沈家门小海鲜店虽有明码标价的意思，但做得还不够到位。 据业内人士透露，餐饮业某些商家存在的问题还有：收取开瓶费过高；菜单上的菜肴配置与实际菜肴不符，或是照片与实际菜肴相差太大；水产短斤缺两；菜肴中吃出异物等。这么多消费陷阱摆在眼前，消费者可要留心一点了。 物价调查： 年度投诉问题集中在“不明码标价” 根据杭州市物价局监督检查分局的统计，杭州市12345在去年共受理餐饮类投诉370件，占所有投诉类案件的4.2%。在这些投诉中，最主要的问题集中在茶水费没有主动告知消费者，以及菜单未明码标价。 以下是几类投诉比较集中的问题： 投诉问题No.1：费用不明，茶水也要收钱 案例：消费者在餐饮企业消费时，商家未事前通知茶水价格并未在菜单中有明确标注，结账时才得知需3元/位。投诉中心的工作人员也提醒消费者，在餐饮企业消费时，可主动询问商家菜肴和茶水费价格，以明确服务范围，减少不必要的纠纷。 投诉问题No.2：只标菜肴价格，却不标斤两、规格 案例：物价部门在查处案件时发现，部分餐饮企业在价目表上只标明了菜肴的品名、价格、计价单位，没有按规定标明菜肴的规格。如“糟香四喜38元/碟、冰镇荧光鱿鱼58元/例、葱爆鲜淮山48元/例”，这些构成价格违法的餐饮企业，市物价局将依法作出2000元的行政处罚。 投诉问题No.3：刷卡多刷费用 案例：如消费者陈某在酒店消费，共计消费金额为673元，而餐馆工作人员在POS机刷卡时将投诉人消费的673元刷成了1864元，多刷金额1191元。市物价局责令商家将多收的1191元退还给消费者，同时将依法对该公司作出多收价款5倍以下的�？畲怼� （每日商报） |