临近圣诞、年关，餐饮消费达到高峰，网友对餐厅的点评成为影响生意好坏的关键。根据生活搜索服务网站口碑网11月对站上消费者发布点评的分析，好评与差评的比例大概为6：4，差评所占比重达到历史最高。 餐饮差评比例有所提高 在生活消费指南平台上，消费者的点评是消费体验的记录和分享，而且其范围更广，更具个人特性。根据口碑网的统计，11月网上消费者所晒的点评，好评与差评的比例大概为6：4。而以往，好评比例几乎占据8成。 中国证券报记者在口碑网上看到，从餐厅环境、服务、口味乃至到老板娘的相貌，都成了消费者网上点评的“对象”。根据口碑网统计，仅北京现在每天都会新增数千条点评，多数集中在餐饮消费上。消费者在网上看似不经意的点评，却成了不少餐厅老板心里的“疙瘩”，爱恨交加。 而更多网友根据这些点评，选择自己的就餐对象。根据口碑网的统计，消费者在网上查找餐厅地址、电话等信息时，同时会浏览十条以上该餐厅的点评。而点评越多的餐厅，被搜索、浏览的次数也明显高出点评较少的餐厅。如同淘宝网上的买家评论，口碑网上的点评俨然已经成为餐厅在网上的信用等级，直接影响了餐厅的口碑乃至客流。据近期CRM(客户关系管理)服务公司Convergys发布的报告显示，类似Twitter、Facebook或Youtube等网站上的一条负面评论可能导致企业最多损失30名用户。 转变观念关注网络点评 由此，一些餐厅开始注意起网络点评带来的影响。以在长三角颇具影响力的餐饮商家外婆家为例，其在口碑网上对外婆家杭州马塍路店的点评就达到29456条，11月，该店新增消费者点评超过500条。公司表示，由于这些点评是顾客消费后的感受，以往公司没有渠道收集这些顾客的反馈。公司负责人朱国平表示，公司现在每天都会浏览网络点评，遇到消费者的差评，会让相关餐厅依据消费者反映的情况做针对性的整改，并在网上对顾客给予回复。 目前，类似朱国平这样餐厅经营者逐渐增多，老板们对待消费者网上所晒的点评心态也正在转变�？诒擞芗喑骆滤担骸跋衷�，尤其在北京、上海、杭州等城市有超过万家的餐厅会针对网上点评给予关注，并有所回复，甚至还有的餐厅设置了网上客服岗位。而以往甚至是去年，甚少有商家会意识到这一点。” 不过，更多的餐厅老板仍然维持着传统的经营思维：消费者走出店堂就和自己再无瓜葛。显然，这已经和互联网时代的消费者的需求脱节了。年末餐饮高峰即将到来，如何能让更多的消费者满意而归，在网上多晒晒好评，餐厅老板们还需要多动动脑筋！ 中国证券报－中证网 |